設施管理(lǐ)概念的産生(shēng)，是物業經營管理(lǐ)發展的必然結果。第三産業的發展，帶動了(le)大都市(shì)中辦公建築的興建。20世紀80年代智能(néng)化(huà)大樓的出現，更使現代建築設備和信息技術進入辦公樓。如(rú)今，辦公樓的設備、設施已形成龐大而複雜的系統，金(jīn)融、貿易和信息産業的業務也(yě)由于結合了(le)高新(xīn)技術而與傳統手工作(zuò)坊式的辦公室業務有了(le)很大區别。企業需要有專業人(rén)員來管理(lǐ)辦公室工作(zuò)流程的布置、室内環境和安全、建築設備的維護運行、系統的改擴建以及能(néng)源的有效利用。這些(xiē)都催生(shēng)并推動了(le)物業設施管理(lǐ)行業的發展。
近年來，設施管理(lǐ)經理(lǐ)在國外的房(fáng)地産業和建築業中獲得了(le)職業上(shàng)的立足點。一(yī)些(xiē)專業的設施管理(lǐ)研究機構如(rú)國際設施管理(lǐ)協會的成立，也(yě)說明了(le)設施管理(lǐ)的重要性在逐步提高。
一(yī)、基本概念
設施管理(lǐ)概念的内涵很豐富。Becker(1990)認爲設施管理(lǐ)隻應關心建築、家具和設備等“硬件”。在後來的定義中，設施管理(lǐ)包括對人(rén)、生(shēng)産過程、環境、健康和安全等“軟件”的關心(Alexander，1999；Then，1999)。還有些(xiē)定義則把物業設施管理(lǐ)的領域擴展到包括設計、建造、運營等的物業生(shēng)命周期的層次上(shàng)。這些(xiē)定義雖然看起來各不相同，但(dàn)存在着一(yī)些(xiē)共同認可的、本質的内容。首先，物業管理(lǐ)的工作(zuò)範圍不限于商(shāng)業辦公樓，還包括醫藥、教育和工業等的工作(zuò)場所。其次，各個組織機構都可采用設施管理(lǐ)，因爲這些(xiē)機構都需要占據一(yī)定空間來進行工作(zuò)。最後，設施管理(lǐ)在實踐中需要用整體的方法。就(jiù)是說，設施管理(lǐ)在關注工作(zuò)場所的同時，爲了(le)提升工作(zuò)場所的綜合效率，需要采用多方面的方法(如(rú)環境管理(lǐ)、人(rén)力資源管理(lǐ)、财務管理(lǐ)等)。
按照國際設施管理(lǐ)協會(IFMA)和美國國會圖書館的定義，設施管理(lǐ)是“以保持業務空間高品質的生(shēng)活和提高投資效益爲目的，以最新(xīn)的技術對人(rén)類有效的生(shēng)活環境進行規劃、整備和維護管理(lǐ)的工作(zuò)”，它“将物質的工作(zuò)場所與人(rén)和機構的工作(zuò)任務結合起來。綜合了(le)工商(shāng)管理(lǐ)、建築、行爲科學和工程技術的基本原理(lǐ)”。
目前，越來越多的實業機構開始相信，保持管理(lǐ)得井井有條和高效率的設施對其業務的成功是必不可少的。尤其是高新(xīn)技術的發展、環保意識的普及和對人(rén)的健康的關心，使物業設施管理(lǐ)行業和物業設施管理(lǐ)專業人(rén)員更顯得重要。物業設施管理(lǐ)不單爲了(le)延長設備、設施的使用年限，确保其功能(néng)的正常發揮，擴大收益、降低(dī)運營費用，也(yě)是爲了(le)提高企業形象、提供适合于用戶的各種高效率的服務、改善用戶的業務、使工作(zuò)流程合理(lǐ)化(huà)和簡潔化(huà)。簡言之，物業設施管理(lǐ)的服務對象是人(rén)，目标是提高辦公室工作(zuò)效率和使建築物保值增值。
二、設施經理(lǐ)與設施管理(lǐ)的主要内容
(一(yī))設施經理(lǐ)
設施使用者常認爲設施管理(lǐ)并不是什(shén)麽職業管理(lǐ)。他們雇傭的“設施經理(lǐ)”并不具備相關的職業資格，隻需參加短期的課程學習和在崗培訓就(jiù)能(néng)做相關的工作(zuò)。但(dàn)在英國和美國的很多大學中開設了(le)多門設施經理(lǐ)必修的研究生(shēng)課程。這無疑給設施經理(lǐ)的定位帶來了(le)困難。
通常，設施經理(lǐ)的工作(zuò)包括非職業性工作(zuò)和職業性工作(zuò)兩大類。那些(xiē)非職業性的工作(zuò)是設施使用者最常見的、與其工作(zuò)和生(shēng)活息息相關的部分(fēn)活動，如(rú)保安和清潔衛生(shēng)等。而職業性工作(zuò)則屬戰略層次上(shàng)的工作(zuò)，如(rú)決策物業區位、預測未來企業空間需求以及确定空間使用方式來潛在的提高企業競争優勢等。目前，國外的設施經理(lǐ)在監視設施運營狀況的同時，其中心工作(zuò)已經上(shàng)升爲戰略層次上(shàng)的管理(lǐ)，并在企業的整體業務發展方面起到了(le)更大的作(zuò)用。
設施經理(lǐ)直接向公司董事(shì)或高級管理(lǐ)層彙報有關工作(zuò)場所的問題和使用狀況。他受過多方面技能(néng)(如(rú)對員工的管理(lǐ)技能(néng)、财務管理(lǐ)技能(néng)、技術技能(néng)等)的正規教育，能(néng)夠爲實現公司目标來管理(lǐ)相關工作(zuò)場所。設施經理(lǐ)很可能(néng)領導和管理(lǐ)着一(yī)個設施管理(lǐ)小組。這個小組輔助他管理(lǐ)工作(zuò)場所的日常運營，而設施經理(lǐ)的精力則主要集中在工作(zuò)場所的戰略規劃和組織問題上(shàng)。
(二)設施管理(lǐ)涉及的主要問題
(1)所有權的費用。設施所有權有最初的和正在發生(shēng)的費用。管理(lǐ)時，應該知道需要的費用，并通過計劃分(fēn)配，提供這些(xiē)費用。
(2)生(shēng)命周期内的花費。一(yī)般說來，所有的經濟分(fēn)析和比較都應該基于生(shēng)命周期花費。如(rú)果隻考慮資本費用和最初的費用，經常會做出錯誤的決定。
(3)服務的融合。優質的管理(lǐ)意味着不同服務的融合，例如(rú)設計和運作(zuò)。
(4)運作(zuò)和維護的設計。運作(zuò)者和維護者，即使他們是承包商(shāng)，也(yě)應該積極參與設計審查。
(5)委托的責任。項目管理(lǐ)的功能(néng)應該歸入到預算(suàn)項目中去，由一(yī)位經理(lǐ)對各項工作(zuò)負責。
(6)費用的時效性。關鍵是識别和比較這些(xiē)費用，并且過一(yī)段時間進行一(yī)次有規律的比較。
(7)提高工作(zuò)效率。應該時常通過特定的比較、使用者的反饋以及管理(lǐ)來判斷其效率。
(8)生(shēng)活質量。設施經理(lǐ)應該設法提高和保護職員的生(shēng)活質量。最低(dī)的要求是有一(yī)處安全的工作(zuò)場所，努力的目标是有一(yī)處可以提高個人(rén)和團體工作(zuò)效率的工作(zuò)環境。
(9)設施的冗餘和靈活性。因爲工作(zuò)的本身(shēn)經常是部分(fēn)在變化(huà)的，設施經理(lǐ)必須進行設施的冗餘和靈活性分(fēn)析。
(10)作(zuò)爲資産的設施。設施應該被看作(zuò)是可以通過各種途徑給公司帶來收益的有價值的資産。
(11)設施管理(lǐ)的商(shāng)業職能(néng)。應該和公司的業務同時發展、同步規劃設施。
(12)設施管理(lǐ)是一(yī)個連續的系統。設施管理(lǐ)從開始計劃到進行處理(lǐ)，是一(yī)個連續的過程，不是一(yī)系列分(fēn)立項目的組合。
(13)服務。設施管理(lǐ)隻提供了(le)一(yī)種産品：服務。設施管理(lǐ)的本質是強調權利和順從，同時也(yě)應該具有靈活性和服務性。
(三)生(shēng)命周期成本與設施管理(lǐ)
雖然不同設施在規模和複雜性上(shàng)有差異，但(dàn)圖12-3描述的設施生(shēng)命周期，基本适合所有設施，一(yī)項設施在其生(shēng)命周期内需要評估好(hǎo)(hǎo)幾次。它是否符合原先的意圖？是否值得修補？是不是經濟的改進？這樣的評估可能(néng)會導緻兩種結果：一(yī)種是通過改造更新(xīn)設施的壽命；另一(yī)種就(jiù)是決定通過買賣或者破壞來處置一(yī)項設施。
生(shēng)命周期成本(LCC，Life cycle cost)是指設備或系統從誕生(shēng)至報廢的整個期間所需要的費用總和。它往往數倍于設備購置費用。
将設備或系統在壽命周期内的全部開支加在一(yī)起再折現換算(suàn)爲等價均勻的全年費用(EUAC)。很顯然，設備和系統的EUAC越小，其經濟效益越高。設施管理(lǐ)的目的就(jiù)是最大限度地降低(dī)EUAC。
從上(shàng)面的分(fēn)析可以看出，LCC有這樣一(yī)些(xiē)特點：(1)LCC的費用并不是隻在初始投資時發生(shēng)，而是在整個壽命周期内按時間序列發生(shēng)的。(2)爲便于比較，要将各時間發生(shēng)的費用統一(yī)折算(suàn)成初始投資時的現值。因此必須考慮折現率即利率的影響。(3)如(rú)果對設備和系統采用節能(néng)技術措施或加強管理(lǐ)，可以大大降低(dī)每年的EUAC，爲采取這些(xiē)措施所增加的投資也(yě)可很快(kuài)回收。因此，設施經理(lǐ)需要參與到設計環節中，使最初的設計施工不隻爲初投資負責，更要爲降低(dī)設備系統生(shēng)命周期内的全部成本着想，爲有利于物業設施管理(lǐ)着想，具有全局觀和系統觀，最終使業主得益。
運用生(shēng)命周期成本法可以比較不同方案費用的時間價值。例如(rú)，可以計算(suàn)滿足同樣需求的兩種選擇權的優劣——是在郊區建造房(fáng)屋還是在城市(shì)租房(fáng)。更具體的是，生(shēng)命周期成本法還可以通過測算(suàn)修理(lǐ)和油漆牆面的費用，來決定是否需要在會議室牆上(shàng)裝飾橫木。由于規劃中節約費用的建議很難說清楚，也(yě)很難量化(huà)，更難以被人(rén)接受。這就(jiù)需要設施部門的熟練職員和财務分(fēn)析員或經濟學者共同努力，來量化(huà)将來的費用或者節約的費用。
(四)全面質量管理(lǐ)在設施管理(lǐ)中的應用
全面質量管理(lǐ)(TQM)是指爲了(le)能(néng)夠在最經濟的水平上(shàng)并考慮到充分(fēn)滿足顧客要求的條件下(xià)進行市(shì)場研究、設計、制造和售後服務，企業内各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成爲一(yī)體的一(yī)種有效的體系。
全面質量管理(lǐ)的基本原理(lǐ)與其他概念的基本差别在于，它強調爲了(le)取得真正的經濟效益，管理(lǐ)必須始于識别顧客的質量要求，終于顧客對他手中的産品感到滿意。全面質量管理(lǐ)就(jiù)是爲了(le)實現這一(yī)目标而指導人(rén)、機器(qì)、信息的協調活動。
全面質量管理(lǐ)在生(shēng)産制造業中應用廣泛。其應用的主要意義在于：提高産品質量，改善産品設計，加速生(shēng)産流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進産品售後服務，提高市(shì)場的接受程度，降低(dī)經營質量成本，減少經營虧損，降低(dī)現場維修成本，減少責任事(shì)故等。
在設施管理(lǐ)中，如(rú)果整合好(hǎo)(hǎo)質量管理(lǐ)，可以使得設施部門和所支持的業務都有較大的提高和改善。這一(yī)整合過程由質量的五大支柱構成：
(1)質量服務從用戶服務開始，隻有用戶能(néng)決定你是否做得正确以及所做的效果如(rú)何。理(lǐ)解這一(yī)概念最容易的方法之一(yī)就(jiù)是使用全面的管理(lǐ)良好(hǎo)(hǎo)的回饋系統。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對于需要改進的某一(yī)方面，如(rú)服務的及時性，設施經理(lǐ)必須設定努力的目标，提高人(rén)員素質或工作(zuò)流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對所有的設施管理(lǐ)工作(zuò)人(rén)員進行強化(huà)的用戶服務訓練，要求他們在可接受的時間内提供熟練、清潔、統一(yī)、技術過硬的用戶所需的服務。
(2)必須承諾不斷進步。設施質量管理(lǐ)的核心是持續改進技術水平和管理(lǐ)水平。外部環境的變化(huà)實在太快(kuài)，如(rú)果我們不能(néng)不斷進步，我們就(jiù)會落後，這就(jiù)是爲什(shén)麽持續改進如(rú)此重要的原因。最容易理(lǐ)解的持續改進的方法就(jiù)是這樣一(yī)個循環：計劃-工作(zuò)-檢查-行動，在這個基礎上(shàng)，再引入新(xīn)的信息反複循環。這一(yī)過程的描述和理(lǐ)解很簡單，但(dàn)要長期執行卻很困難。因爲人(rén)們可能(néng)會厭倦而不願去尋找有意義的改進，取而代之的是将這一(yī)過程程序化(huà)。另外，除非是服務工人(rén)和監督人(rén)員真正參與到持續改進中來，否則他們可能(néng)提供虛假信息，表面上(shàng)看來工作(zuò)有了(le)改進，可實際上(shàng)并沒有。隻有當所有工作(zuò)人(rén)員都參與其中，進行深入的質量服務培訓，并配合相關的激勵機制，才能(néng)使持續改進落到實處。
(3)必須願意并能(néng)夠接受評價與評價自身(shēn)。随時間進行跟蹤性衡量，是高質量設施管理(lǐ)的基礎。在進行标準設置的時候需要考慮一(yī)個重要因素——效率。越來越多的部門發展了(le)基于成本使用效率的衡量指标(比如(rú)每平方米的總設施成本、效用成本、單個住戶的總成本等)。設施經理(lǐ)正趨向于管理(lǐ)效率的衡量。但(dàn)如(rú)何衡量服務效果，卻是大多數設施管理(lǐ)部門沒有解決好(hǎo)(hǎo)的問題。實際上(shàng)，服務效果是由用戶決定的，用戶的意見應該成爲衡量工作(zuò)效率的基本依據。設施經理(lǐ)需要通過各種手段掌握用戶對服務質量的印象。
(4)必須授權給雇員，必須讓他們承擔責任，必須在更廣泛的範圍内考察雇員自身(shēn)和他們的工作(zuò)。那些(xiē)最接近問題的人(rén)也(yě)是能(néng)最好(hǎo)(hǎo)解決問題的人(rén)。權利的下(xià)放(fàng)需要經過系統訓練。一(yī)線工作(zuò)人(rén)員需要有一(yī)種應變能(néng)力處理(lǐ)他們可能(néng)要面對的任何情況，不但(dàn)要具有多方面的技術才能(néng)，還必須能(néng)和用戶交流。他們必須面向用戶。如(rú)果問題在他們的能(néng)力之外，他們必須懂得整個部門是如(rú)何運作(zuò)的，以便能(néng)找到正确的人(rén)和資源來解決問題。
(5)質量服務應該在公司内外都得到共識并要面向市(shì)場。設施管理(lǐ)中需要處理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)與公衆的關系，尤其要注意推銷自己的服務和部門。推銷的目的是增加服務的知名度，同時減少設施部門推行制度和程序的阻力。設施管理(lǐ)中要明确做出該業務的實際成本及部門在市(shì)場上(shàng)是否具有成本競争優勢。一(yī)般來說，人(rén)們都偏向使用内部服務，但(dàn)如(rú)果内部服務的成本高出市(shì)場的10%以上(shàng)，或不能(néng)得到相應的服務，這種偏向就(jiù)會消失。
三、設施管理(lǐ)在我國的發展現狀
我國的物業設施管理(lǐ)同國外比較，還相當滞後。這主要表現在：
第一(yī)是觀念上(shàng)的落後。在建設階段往往并不考慮今後運營時的節約和便利，而過多地考慮了(le)如(rú)何節省一(yī)次性投資，如(rú)何節省自己的時間和精力。設備供應商(shāng)往往較少考慮系統集成的協調和匹配。在建築交工以後，許多人(rén)把物業管理(lǐ)僅僅看成是傳統的房(fáng)管所的功能(néng)，即首先是計劃經濟體制下(xià)的“管”，服務是第二位的，颠倒了(le)與業主的關系。這造成國内許多物業管理(lǐ)企業隻收錢、不辦事(shì)。
第二是服務的對象不明，認爲隻要設備設施無故障、能(néng)運轉便是物業設施管理(lǐ)的全部工作(zuò)内容，造成許多大樓空調過冷過熱、電梯時開時停、管道跑冒滴漏。物業設施管理(lǐ)的服務對象是人(rén)，應以保證大樓用戶的健康、舒适和效率爲最高目标。
第三是國内物業設施管理(lǐ)的技術含量不高，憑經驗、拼設備等手工作(zuò)坊式的運作(zuò)還是國内物業設施管理(lǐ)的主流。
第四是人(rén)才嚴重匮乏。盡管近年來也(yě)舉辦過許多各種層次的培訓，但(dàn)無論是内容還是對象都還處于“初級階段”。一(yī)幢現代化(huà)大樓建成，業主往往認爲隻要招聘一(yī)些(xiē)空調工和電工便可使大樓運轉起來。這就(jiù)造成許多大樓的高能(néng)耗、許多大樓的自控不能(néng)開通、許多大樓的設施設備加速損耗、許多大樓的室内空氣質量嚴重惡化(huà)、許多大樓因布局失當而造成用戶工作(zuò)效率的低(dī)下(xià)。
目前，我國的城市(shì)建設正以前所未有的規模和速度蓬勃發展。一(yī)些(xiē)建築耗費巨額投資，設施先進，集中體現了(le)當代的先進技術。但(dàn)如(rú)果仍然不重視物業設施管理(lǐ)的話，這些(xiē)高級建築建成之後運營的前景令人(rén)擔擾。
四、設施管理(lǐ)的發展
設施管理(lǐ)正在趨向于國際化(huà)。随着發展中國家經濟的增長，企業開始關心如(rú)何妥善地管理(lǐ)自己的設施。同時，随着計劃經濟向市(shì)場經濟的過渡，政府的設施和大量存貨的管理(lǐ)也(yě)變得很重要。這對設施管理(lǐ)職業的發展頗具價值。
有關設施管理(lǐ)的方法越來越多，而且越來越好(hǎo)(hǎo)。如(rú)相應的設施管理(lǐ)信息系統(FMIS)，可以使得設施經理(lǐ)在建立公司運作(zuò)需求檔案的基礎上(shàng)，幾乎不需要努力或訓練就(jiù)可以選擇出最需要提供服務的樓宇或設施。又如(rú)，預防性的維護工具可以爲設施管理(lǐ)人(rén)員在關鍵設施出毛病前發出預警。而且，新(xīn)型的評價方法和評價模型允許設施管理(lǐ)人(rén)員開展設施管理(lǐ)的模拟訓練。這都會有力地促進設施管理(lǐ)的發展。
