物業管理(lǐ)服務的創新(xīn)與延伸

      随着房(fáng)地業行業的不斷發展，物業管理(lǐ)已經成爲人(rén)們生(shēng)活密切相關，不可缺少。物業管理(lǐ)是房(fáng)地産開發建設的延續和完善，在服務中體現管理(lǐ)并完善管理(lǐ)與經營。物業管理(lǐ)以經營爲手段，以爲業主提供優質服務爲宗旨，以經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一(yī)爲目的。社會效益主要表現爲爲業主提供一(yī)個安全、舒适、優美的生(shēng)活環境。經濟效益主要表現在三個方面，一(yī)是政府不投資而可以向物業管理(lǐ)企業收取稅收；二是有利于開發企業房(fáng)産銷售，加快(kuài)資金(jīn)周轉，提高售房(fáng)率；三是從物業管理(lǐ)企業角度講，實行小區管理(lǐ)從單純收取管理(lǐ)費來看是微利的，但(dàn)是如(rú)果善于經營，通過開展各種有償服務，會取得較好(hǎo)(hǎo)的收益。環境效益表現爲實行小區物業管理(lǐ)有利于治理(lǐ)城市(shì)住宅區内髒、亂、差現象，改善人(rén)居環境。

物業管理(lǐ)是房(fáng)地産企業的誠信與品牌的延伸

      物業管理(lǐ)是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人(rén)們某種特殊需要，利用其使用功能(néng)、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房(fáng)地産的誠信和品牌。開發商(shāng)創品牌的産品品質是樓盤的賣點之一(yī)，然而開發企業必須懂得，産品品牌不但(dàn)是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理(lǐ)服務的優劣也(yě)是開發商(shāng)産品品牌的内涵之一(yī)，它更體現了(le)開發商(shāng)所提倡的産品品牌是否能(néng)始終如(rú)一(yī)。一(yī)旦後期物業管理(lǐ)因前期規劃設計、建築質量等出現問題，給開發商(shāng)的産品品牌将帶來很大的負面影響。遺憾的是，能(néng)意識到這一(yī)點的開發商(shāng)并不多。物業管理(lǐ)企業客戶服務部接到的業主投訴基本内容都是工程質量上(shàng)的問題，諸如(rú)牆體裂縫、滲漏、牆皮脫落、建築材料選用不當、建材質量不合格等。從物業管理(lǐ)企業來講，解決業主投訴的難度非常大，因爲這些(xiē)問題原本屬于開發商(shāng)的工程質量監管工作(zuò)不到位，造成後期物業管理(lǐ)無能(néng)爲力，工作(zuò)十分(fēn)被動，優質服務很難體現。

      目前，很多地方都遵循物業管理(lǐ)“誰開發，誰管理(lǐ)”的辦法，大部分(fēn)物業公司與開發商(shāng)是隸屬關系，在開發企業的管理(lǐ)下(xià)進行物業管理(lǐ)，屬于單位自管或開發商(shāng)下(xià)屬的一(yī)個部門。物業公司沒有獨立經營核算(suàn)的運作(zuò)機制，市(shì)場主體資格地位沒有确立，造成在管理(lǐ)上(shàng)出現弊端。由于延續“老子(zǐ)”與“兒子(zǐ)”這種特殊關系，使得物業管理(lǐ)企業遇到前期遺留的問題時不得不“父債子(zǐ)還”，不但(dàn)造成管理(lǐ)成本升高，而且嚴重影響了(le)開發商(shāng)和物業管理(lǐ)企業的形象。

      由此看來，前期出現的問題，是後期物業管理(lǐ)的難點。鑒于此，物業管理(lǐ)企業最好(hǎo)(hǎo)在前期接管驗收時能(néng)提早介入，完善設計細節，提高房(fáng)屋質量，保證物業的使用功能(néng)，加強對所管物業的全面了(le)解，有利于後期物業管理(lǐ)的順利進行。

将創新(xīn)意識寓于服務當中

      物業管理(lǐ)服務包括常規性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務内容。現實中物業管理(lǐ)企業服務行爲不規範、服務範圍過窄、服務水平不高，制約了(le)物業管理(lǐ)向深度廣度延伸。而物業管理(lǐ)的部分(fēn)不規範行爲又緻使物業管理(lǐ)收費難的現象時有發生(shēng)。

      物業管理(lǐ)企業必須從理(lǐ)念上(shàng)樹立創新(xīn)意識，首先是觀念的創新(xīn)。在做好(hǎo)(hǎo)基本服務時不妨增加“人(rén)情味服務”意識。物業管理(lǐ)服務的對象是有感情色彩的人(rén)，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。在和業主接觸時，把人(rén)情味體現在工作(zuò)的每個細節中，提倡“小區是我家，管理(lǐ)服務靠大家”，所謂靠大家，就(jiù)是業主與物業綁在一(yī)起，需要雙方相互配合、協作(zuò)，尊重業主就(jiù)是尊重自己，同樣，業主支持了(le)物業管理(lǐ)工作(zuò)，最終受益的還是業主自己。多一(yī)點人(rén)情味，在溫情和理(lǐ)解中赢得業主滿意，處理(lǐ)問題就(jiù)能(néng)順利的多。

      其次要提倡誠信意識。誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理(lǐ)企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作(zuò)的依賴關系。物業管理(lǐ)企業的誠信體現在實施物業管理(lǐ)過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業主體會到以人(rén)爲本、細緻入微的人(rén)性化(huà)服務，使業主從内心感受到物業管理(lǐ)的溫馨。物業管理(lǐ)的誠信還體現在管理(lǐ)費用真正取之于民(mín)、用之于民(mín)，使業主對自己所付出的費用看得見，摸得着。物業管理(lǐ)企業把誠信放(fàng)在首位，同時可喚起業主的誠信，交費才能(néng)交的放(fàng)心。這樣不但(dàn)提高收費率，創造經濟效益，而且能(néng)促進商(shāng)品房(fáng)銷售，形成良性循環。

      第三是經營項目的創新(xīn)。擴大規模，開展多種經營，是物業管理(lǐ)企業增收的必經之路(lù)。實現規模經營的企業，可大大降低(dī)成本，減輕企業和業主及業主使用人(rén)的負擔。本來物業公司的利潤是微薄的，管理(lǐ)費酬金(jīn)隻占營業收入的10%，再交5%的營業稅收，剩下(xià)的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區安全、舒适、優雅、安靜的生(shēng)活環境，沒有多種經營收益的保證，又無百分(fēn)百的收費率，談何生(shēng)存發展之理(lǐ)？

      開展多種經營，其收益用來補充管理(lǐ)費用的不足，例如(rú)：會所的設立，将是小區配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，爲社區文化(huà)增添生(shēng)活樂趣。會所的多種經營在小區内幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，隻要遵循“處處爲業主着想，時時爲業主排憂解難”，“業主的煩事(shì)、難事(shì)，就(jiù)是我們的心事(shì)”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業的人(rén)力、物力、财力資源得到優化(huà)高效的配置，就(jiù)會在競争激烈、優勝劣汰的市(shì)場競争中發揮極其重要的作(zuò)用。

      物業管理(lǐ)企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一(yī)批從事(shì)物業管理(lǐ)的專業骨幹人(rén)員和名牌企業，才能(néng)在競争中以整體實力獨占鳌頭，占有一(yī)席之地，提高市(shì)場份額。不斷地創造新(xīn)的服務項目，完善服務設施，主動開拓新(xīn)市(shì)場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的服務。在突發事(shì)件上(shàng)給業主提供及時周到的服務，以解業主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業主，使業主認識、理(lǐ)解、體諒物業公司的工作(zuò)，使業主逐步樹立“物業管理(lǐ)服務是商(shāng)品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。

      第四是管理(lǐ)上(shàng)的創新(xīn)。随着物業管理(lǐ)市(shì)場的健全和完善，物業管理(lǐ)企業與開發商(shāng)現存的子(zǐ)母關系必将脫胎換骨，走具有獨立法人(rén)資格的市(shì)場化(huà)運作(zuò)模式是大勢所趨。通過招投标形式，由業主委員會選聘物業公司，從而将物業公司真正推向市(shì)場。物業管理(lǐ)企業要想謀求發展，必須加強企業的自身(shēn)建設，變壓力爲動力，從概念上(shàng)、操作(zuò)流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理(lǐ)體系标準認證，是提高企業自身(shēn)素質、确保服務質量的有效途徑。爲适應市(shì)場化(huà)的要求，根據國家新(xīn)頒布的《物業管理(lǐ)條例》，不斷探索适合地方特點的新(xīn)的管理(lǐ)制度、新(xīn)的管理(lǐ)措施、新(xīn)的管理(lǐ)方式方法、新(xīn)的操作(zuò)流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，爲物業管理(lǐ)企業最終實現社會化(huà)、專業化(huà)、規範化(huà)、市(shì)場化(huà)、企業化(huà)、科學化(huà)的經營機制和管理(lǐ)模式創造條件。通過管理(lǐ)創新(xīn)，塑造企業形象和文化(huà)，樹立企業品牌，提高專業人(rén)員素質，創造經濟效益、社會效益和環境效益，既爲企業赢得豐厚的利潤，又讓業主受益非淺，最終實現雙赢目的。

      在日常工作(zuò)中，有創新(xīn)意識還不夠，把創新(xīn)意識付諸實踐的創新(xīn)能(néng)力才是最根本的，物業管理(lǐ)企業要想做大做強，要想在競争中脫穎而出，必須突破“重管理(lǐ)，輕服務”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現“物業管理(lǐ)就(jiù)是服務”的宗旨，把創新(xīn)能(néng)力貫穿于服務當中。