一(yī)、在居住環境管理(lǐ)中運用心理(lǐ)學
(一(yī))居住環境的概念
居住環境包括：内部居住環境(住宅面積、質量标準等)、外部居住環境(各種公共設施、綠化(huà)等)、心理(lǐ)環境。
内部、外部居住環境屬于物理(lǐ)環境，因物理(lǐ)環境産生(shēng)的心理(lǐ)感知，則屬心理(lǐ)環境。
人(rén)的行爲與反應都是基于心理(lǐ)環境而形成的。
(二)物業管理(lǐ)與居住環境
物業管理(lǐ)提高居住環境質量：
(1)保持和提高物業品質。
管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)物業，包括日常的維修保養，以保證物業正常使用，防止因保養不善而殘損，降低(dī)美觀度，乃至使用壽命縮短。良好(hǎo)(hǎo)的物業管理(lǐ)可以使房(fáng)屋使用年限延長，增加物業的使用價值和價值。物業公司首先應加強這些(xiē)屬于居住環境質量硬件方面的工作(zuò)。
(2)創設優美外部環境。
如(rú)今，人(rén)們追求安全、便捷、舒适的生(shēng)活環境。
(三)物業管理(lǐ)與居住心理(lǐ)效應
物業管理(lǐ)追求的是業主需求滿意度的最大化(huà) ，這屬于主觀感受的心理(lǐ)狀态。
作(zuò)爲物業管理(lǐ)企業，可将業主可能(néng)出現的心理(lǐ)效應(首因效應、近因效應、暈輪效應、情感效應) 巧妙地應用到管理(lǐ)中，真正實現人(rén)性化(huà)管理(lǐ)。
1.首因效應
首因效應：即先入爲主的第一(yī)印象，是指當人(rén)們第一(yī)次與他人(rén)、他物、他事(shì)相接觸時會留下(xià)深刻印象。這種印象将在較長時間内影響人(rén)們的心理(lǐ)和行爲。第一(yī)印象良好(hǎo)(hǎo)，容易使人(rén)抱有好(hǎo)(hǎo)感和較高的信賴度。反之，則容易産生(shēng)拒絕心理(lǐ)和厭惡感。
鑒于業主普遍具有的”首因效應”心理(lǐ)，物業管理(lǐ)企業可以使自己以良好(hǎo)(hǎo)的形象展現在廣大業主面前。爲此，盡可能(néng)在第一(yī)回合的接觸中就(jiù)吸引住居民(mín)的興趣：可以通過營造優美的硬件、軟件環境，如(rú)可視的建築設施、綠化(huà)、衛生(shēng)以及小區的和諧氛圍等。
2.近因效應
近因效應：最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下(xià)的相關印象，成爲采取相應行動的心理(lǐ)依據。
近因效應實質是首因效應在時間延續上(shàng)的另一(yī)種表現形式，兩者的本質極其相似。所以物業管理(lǐ)企業可以将近因效應和首因效應結合起來考慮：
一(yī)方面，即便物業管理(lǐ)企業未赢得業主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步淡化(huà)首因效應的負面影響，直至使業主對其”重新(xīn)認識”或”刮目相看”。
另一(yī)方面，如(rú)果物業管理(lǐ)企業一(yī)向聲名在外，那最重要的便是”保持”，在業主的一(yī)貫信賴中，偶爾的纰漏很可能(néng)會使物業管理(lǐ)企業名譽掃地。一(yī)旦”傷筋動骨”，即便恢複，也(yě)還是大不如(rú)前。
3.暈輪效應
暈輪效應又稱”光環效應”、”成見效應”，指在人(rén)際相互作(zuò)用過程中形成的一(yī)種誇大的社會印象。常表現在一(yī)個人(rén)對另一(yī)個人(rén)(或事(shì)物)的最初印象決定了(le)他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一(yī)種好(hǎo)(hǎo)的或壞的”成見”。所以光環效應也(yě)可以稱爲”一(yī)點概面效應”。
在物業管理(lǐ)服務過程中，業主對服務的評價多帶有感性成分(fēn)，往往不會在全面理(lǐ)性的斟酌後再談感受。爲此，物業管理(lǐ)企業應該抓住業主的暈輪效應心理(lǐ)，發揮優勢特長，提高組織知名度，創造上(shàng)乘的組織形象。
4.情感效應
情感效應即移情效應，是說人(rén)們将對某一(yī)事(shì)物的情緒狀态轉移到其他事(shì)物評價上(shàng)的心理(lǐ)傾向。
在物業管理(lǐ)中，業主的情感體驗會對物業管理(lǐ)的運行系統産生(shēng)重要影響。這要求物業管理(lǐ)專業人(rén)員具備高素質的服務品質、熱情的态度、高度的責任感、良好(hǎo)(hǎo)的職業道德及專業技術素質，業主由此産生(shēng)的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理(lǐ)氣氛及融洽的情感溝通關系，最終保證物業管理(lǐ)有效運營和良性發展。
二、在爲業主服務的過程中運用心理(lǐ)學
物業管理(lǐ)的對象不僅是小區内的住房(fáng)和配套設施，重要的是服務于人(rén)。
服務應成爲物業管理(lǐ)企業的生(shēng)命，”以人(rén)爲本”應是物業管理(lǐ)服務的永恒主題。
(一(yī))物業管理(lǐ)的核心：服務
物業管理(lǐ)行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就(jiù)是服務。服務中的心理(lǐ)策略主要包括情感化(huà)服務、個性化(huà)服務。
1.情感化(huà)服務
(1)功能(néng)服務：指具有一(yī)定客觀标準的部分(fēn)，爲業主解決實際問題，是”硬件”。
它滿足業主期待着的”實用性”與”享受性”的需求 。不能(néng)隻靠耍嘴皮子(zǐ)、擺花架子(zǐ)，要落實到具體實際問題上(shàng)去。要通過員工的服務，使業主或非業主使用人(rén)産生(shēng)方便感、舒适感。
(2)心理(lǐ)服務
心理(lǐ)服務是”軟件”，是通過人(rén)際交往而産生(shēng)的，因而，态度在人(rén)際交往中的作(zuò)用至關重要。
首先，服務人(rén)員的言語很重要。
其次，要擴大物業管理(lǐ)服務中的心理(lǐ)成分(fēn)，就(jiù)是要求員工有人(rén)情味，并且善于表現人(rén)情味。
此外，微笑(xiào)具有感染力、有擴散的特性，能(néng)相互感染。
還有，就(jiù)是要重視幽默感的作(zuò)用。
2.個性化(huà)服務
(1)特約性服務：由于特殊需要，業主可能(néng)會要求物業管理(lǐ)企業爲其提供個别服務。物業管理(lǐ)企業在不違背原則的前提下(xià)，上(shàng)門爲業主提供相應的有償服務。
(2)主動服務：業主本人(rén)并沒有提出特殊要求，但(dàn)他有這方面的需求，員工用心去發現，并提供針對性的服務。
