标準 1：熱情接待标準
看見客戶踏入服務中心大門時，須起身(shēn)站(zhàn)立，面帶微笑(xiào)，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。
站(zhàn)立：起身(shēn)站(zhàn)立，要輕輕站(zhàn)起（盡量避免桌椅碰撞噪音(yīn)），挺胸擡頭收腹。
手勢：
女(nǚ)士：雙手相疊（左手在下(xià)，右手在上(shàng)）在腹前（一(yī)般爲上(shàng)衣最下(xià)面一(yī)個扣子(zǐ)之下(xià)）；
男士：左手握住右手手腕，放(fàng)于皮帶扣處。
目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。
微笑(xiào)：眼含笑(xiào)意，露出六顆牙齒，表情真誠。
語言：主動招呼
（您好(hǎo)(hǎo)，請問有什(shén)麽能(néng)幫您？）
根據情況判斷客戶需求，提供相應的服務。
标準 2：工作(zuò)繁忙接待标準
場景一(yī)：
A 先生(shēng)正在辦理(lǐ)業務，B 小姐來到服務中心
表情：向 B 小姐微笑(xiào)點頭
語言：很抱歉，請您先坐下(xià)稍等一(yī)會，我幫這位先生(shēng)辦理(lǐ)完事(shì)務之後立刻爲您服務。
（如(rú)B小姐事(shì)情緊急或B小姐已等待3分(fēn)鍾）
語言：（向 A 先生(shēng)）請您稍等一(yī)下(xià)，我幫這位小姐安排其他人(rén)員接待，馬上(shàng)回來。
動作(zuò)：立即尋找相關人(rén)員接待 B 小姐
（找人(rén)回來後，向 B 小姐）您好(hǎo)(hǎo)，請 XX 幫您辦理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)麽？
（向 B 小姐點頭示意）
（向 A 先生(shēng)）很抱歉耽誤了(le)您的時間，我們繼續。
場景二：
服務人(rén)員正在接聽 A 先生(shēng)的電話，B 小姐來到服務中心
表情：向 B 小姐微笑(xiào)點頭。
手勢：用未接電話的手示意客戶就(jiù)坐。
（如(rú) B 小姐事(shì)情緊急或 B 小姐已等待 3 分(fēn)鍾）
語言：（向A先生(shēng)）很抱歉，我這裏有緊急事(shì)情需要處理(lǐ)一(yī)下(xià)，請您等我20秒(miǎo)好(hǎo)(hǎo)麽？我會馬上(shàng)回來。
動作(zuò)：輕輕放(fàng)下(xià)電話，聽筒朝下(xià)，立即尋找相關人(rén)員接待 B 小姐。
（找人(rén)回來後，向 B 小姐）您好(hǎo)(hǎo)，請 XX 幫您辦理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)麽？
（點頭向 B 小姐示意）
（輕輕拿起話筒，向 A 先生(shēng)）很抱歉耽誤了(le)您的時間，我們繼續。
場景三：
A 先生(shēng)接待于 3 分(fēn)鍾内結束，轉而接待 B 小姐
表情：面帶微笑(xiào)，點頭示意。
語言：很抱歉，耽誤了(le)您寶貴的時間，請問有什(shén)麽能(néng)幫您？
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 3：具體業務辦理(lǐ)
場景一(yī)：過戶、遷入
您請坐，請您提供房(fáng)産證以及您的身(shēn)份證/請您提供房(fáng)屋租賃合同及您的身(shēn)份證。
（倒茶）
請您稍等片刻，我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le)，這裏是過戶/遷入所需填寫的表格。
（指導客戶填寫相關表格，全程站(zhàn)立式服務）
好(hǎo)(hǎo)了(le)，現在您正式加入XX大家庭了(le)，我們XX物業全體員工歡迎您。
這是我們服務中心的名片，如(rú)果有什(shén)麽需要可以随時撥打我們服務中心的電話。
如(rú)果您有時間，占用您兩分(fēn)鍾時間，讓我來介紹一(yī)下(xià)我們小區的周邊環境好(hǎo)(hǎo)麽？
（介紹小區周圍主要建築、主要道路(lù)、公交站(zhàn)點、菜市(shì)場位置）
請問您需要辦理(lǐ)停車卡麽？
（需要則說明停車卡收費标準，及辦車卡需出示的相關證件）
請問您需要裝修您的新(xīn)房(fáng)子(zǐ)麽？
（需要則說明裝修管理(lǐ)規定，及辦理(lǐ)裝修需出示的相關材料證件）
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景二：裝修
（工程主管在辦公室）
您請坐，請用茶。
（倒茶并将工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）
這位是我們的工程主管。
辦理(lǐ)裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人(rén)一(yī)張一(yī)
寸照片和
裝修工人(rén)的證件，請問您都帶來了(le)麽？（裝修主管在現場審核相關的裝修資料）
請您稍等片刻，我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le)，這裏是裝修所需填寫的表格。
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事(shì)項，并配合我們的工作(zuò)）
根據《裝修管理(lǐ)規定》，您一(yī)共需要繳納XXX元裝修保證金(jīn)。您有X名裝修人(rén)員，需要交納 XXX 元
的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金(jīn)。（并根據小區實際情況收取垃圾清運費）
（如(rú)财務人(rén)員在，帶領業主及施工單位負責人(rén)到财務窗口繳費）
（如(rú)财務人(rén)員不在，代行收取，并開據收據給客戶）
裝修手續已經辦理(lǐ)完畢了(le)，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。
（工程主管不在辦公室）
您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一(yī)下(xià)。
（工程主管有緊急事(shì)情需要處理(lǐ)，無法立刻趕回）
我剛聯系過工程主管，現因**急事(shì)不能(néng)及時趕回，這樣好(hǎo)(hǎo)麽，您先将相關資料填好(hǎo)(hǎo)，放(fàng)在管理(lǐ)處，
等我們工程主管回來審批後，我們再通知您。
辦理(lǐ)裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人(rén)一(yī)張一(yī)寸照片和
裝修工人(rén)的證件，請問您帶來了(le)麽？
請您稍等片刻，我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le)，這裏是裝修所需填寫的表格。
（表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應将筆杆一(yī)端朝向客戶）
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事(shì)項，并配合我們的工作(zuò)）
好(hǎo)(hǎo)了(le)，表格已經全部填完了(le)，等工程主管回來審批後我們會立刻通知您。
（首接責任制，負責跟蹤落實到底）
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景三、繳費
财務人(rén)員在：
請您跟我來，财務窗口在這邊。
（将财務人(rén)員引見給客戶）
這位是我們的财務人(rén)員，請他來接待您。
（點頭示意後，處理(lǐ)其他業務）
财務人(rén)員不在：
非常抱歉，我們的财務人(rén)員不在。您看這樣可以麽？我先将錢收下(xià)，給您開收據，等我們财務人(rén)員回來
後，我們将發票(piào)送到您家裏，好(hǎo)(hǎo)麽？
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關人(rén)
員或客服主任。
場景四、報修
您請坐，請問您住在哪個單元？
請問您需要我們維修哪方面？
（仔細詢問報修項目，做好(hǎo)(hǎo)詳細記錄）
1、屬于工程部維修能(néng)力範圍内的
好(hǎo)(hǎo)的，我們馬上(shàng)聯系工程部，請您稍等片刻。
（電話聯系工程部）
您好(hǎo)(hǎo)，這裏是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關配件，需要工程部提供。
請問大概什(shén)麽時候能(néng)安排人(rén)員上(shàng)門查看？
恩，好(hǎo)(hǎo)的，謝謝您。
（轉向客戶）
讓您久等了(le)，您需要的維修服務需要專業人(rén)員現場确定，我們會在 X 分(fēn)鍾内派專業人(rén)員進行查看，确
定原因，您看可以麽？
這裏是經過物價局審批後的維修價目表，您可以先參考一(yī)下(xià)。
請問您家裏什(shén)麽時候有人(rén)？
好(hǎo)(hǎo)的，我們将會在規定時間内爲您提供維修服務。
（因特殊情況，無法及時上(shàng)門進行維修，電話聯系）
您好(hǎo)(hǎo)，這裏是XX物業 XXX 客服中心，X 點 X 分(fēn)您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上(shàng)門，
十分(fēn)抱歉。我們會在 Y 點 Y 分(fēn)上(shàng)門爲您提供維修服務，您看這樣行麽？
您很忙的話，那您看什(shén)麽時間維修好(hǎo)(hǎo)呢(ne)？（時間要求在 Y 點 Y 分(fēn)後）
好(hǎo)(hǎo)的，謝謝您的諒解。
（第二次一(yī)定按照約定時間準時上(shàng)門服務，絕不可失約）
2、屬于工程部維修能(néng)力外的
十分(fēn)抱歉，您需要的維修服務需要相關專業人(rén)員提供，我們可以爲您提供聯系電話。
（用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話，要求字迹清晰，大方）
（雙手将便簽紙遞與客戶）
這是相關專業維修的電話，您還需要其他服務麽？
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景五：放(fàng)行
業主放(fàng)行（欠費三個月(yuè)(yuè)以上(shàng)需通知管理(lǐ)處主任）
您請坐，請您出示身(shēn)份證，我們要複印留底。
這是您的證件（雙手呈遞）
請問您都搬出哪些(xiē)物品呢(ne)？（認真填寫放(fàng)行條）
請您在這裏簽字
（提醒業主：您還有 X 個月(yuè)(yuè)的管理(lǐ)費共 XXX 元未交，請您盡快(kuài)交清）
（整齊撕開放(fàng)行條）請您将放(fàng)行條交給大堂護衛員後就(jiù)可以放(fàng)行了(le)。
（若業主時間緊急，核實業主無欠費現象後，辦理(lǐ)放(fàng)行條同時通知大堂放(fàng)行）
租戶放(fàng)行（A 爲租戶、B 爲業主且業主不在場，管理(lǐ)費由租戶承擔）
您請坐，請您出示身(shēn)份證，我們要複印留底。
（核實管理(lǐ)費交納情況，如(rú)欠費則不予放(fàng)行）
很抱歉，您還有 X 月(yuè)(yuè)管理(lǐ)費共 XXX 元未交，請您先交納管理(lǐ)費後才能(néng)辦理(lǐ)放(fàng)行手續。
（管理(lǐ)費已交清）
請問您都搬出哪些(xiē)物品呢(ne)？（認真填寫放(fàng)行條）
租戶無論是否有業主放(fàng)行委托書都要向業主聯系。
請您稍等片刻，我需要聯系一(yī)下(xià)業主。（回避租客，按《業主資料》上(shàng)業主電話撥打）
您好(hǎo)(hǎo)，這裏是XX物業 XXX 管理(lǐ)處，請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生(shēng)麽？您的租戶 X 先生(shēng)目前正在
物業服務中心辦理(lǐ)物品放(fàng)行手續，請問您知道這個事(shì)麽？
X 先生(shēng)目前已經結清了(le)我們所有的管理(lǐ)費，他有沒有拖欠您的房(fáng)租呢(ne)？
X 先生(shēng)需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這裏有您的私人(rén)财産麽？
您是否同意我們給他辦理(lǐ)放(fàng)行手續？
很抱歉打擾您，再見。
（回到服務中心）
很抱歉讓您久等了(le)，業主 X 先生(shēng)有些(xiē)疑問，暫時不同意放(fàng)行，請您先聯系他好(hǎo)(hǎo)麽？
很抱歉讓您久等了(le)，請您在這裏簽字（遞筆時應将筆杆一(yī)端朝向客戶）
（整齊撕開放(fàng)行條）請您将放(fàng)行條交給大堂護衛員後就(jiù)可以放(fàng)行了(le)。
感謝您長期以來對XX物業的支持，希望以後我們還有機會爲您服務
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關人(rén)員
或客服主任。
标準 4：業務洽談
語言：請問您是哪一(yī)位？請您稍坐一(yī)會，我去看**主任在不在。
（主任在辦公室）
先生(shēng)請這邊走
這位是我們主任，這位是**先生(shēng)
動作(zuò)：請客戶就(jiù)坐、倒茶、輕輕的關門
（主任不在辦公室）
語言：很抱歉，主任剛好(hǎo)(hǎo)不在，去**開會去了(le)或者**，我能(néng)幫您做些(xiē)什(shén)麽？/我能(néng)爲您轉告麽？
動作(zuò)：記下(xià)客戶的姓氏及聯系方式，并承諾會向管理(lǐ)處主任轉達相關信息。
客戶事(shì)情緊急：
立即電話聯系主任，并說明情況。
（主任正在接待其他客戶）
向管理(lǐ)處主任說明正有一(yī)位**先生(shēng)在外面等您。
語言：很抱歉，主任現正在接待客人(rén)，請您再稍等一(yī)會。
請您先用茶/這裏有一(yī)些(xiē)報紙和雜志，請您邊看邊等。
動作(zuò)：提供茶水和報紙服務。
注：等待期間應不斷爲客戶提供倒茶水服務。
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 5：答(dá)疑
語言：“很抱歉，您要辦理(lǐ)的業務是我們另一(yī)位同事(shì)負責，請您稍等片刻”
（尋找相關負責人(rén)員）
讓您久等了(le)，這位是我們管理(lǐ)處 XXX 主管，請他爲您解答(dá)好(hǎo)(hǎo)麽？
（3 分(fēn)鍾仍未向客戶說明清楚則服務上(shàng)移，找客服主任處理(lǐ)；3 分(fēn)鍾内客服主任仍未說明清楚則上(shàng)報
管理(lǐ)處主任進行處理(lǐ)）
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待，根據客戶需求，請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 6：送走客戶
動作(zuò)：起身(shēn)站(zhàn)立，面帶微笑(xiào)，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之後方可落座。
語言： “請您慢(màn)走”、“再見”、“請您走好(hǎo)(hǎo)”、“歡迎下(xià)次光臨”并提示客戶帶好(hǎo)(hǎo)随身(shēn)物品。
文章來源：住宅與房(fáng)地産
