争議“初心”：社區O2O并非盈利”法寶“ 物業服務需穩根基

        自彩生(shēng)活（01778，HK）于2014年登陸港股市(shì)場始，資本界就(jiù)如(rú)同獵人(rén)般緊盯上(shàng)了(le)物業管理(lǐ)行業。目前，物業管理(lǐ)行業已經成爲資本市(shì)場的香饽饽。

        亞豪機構市(shì)場總監郭毅坦言，物業服務是房(fáng)地産企業産業鏈延伸和服務模式升級的訴求，但(dàn)是由于業務利潤率非常微薄，開發商(shāng)一(yī)般不重視。随着一(yī)二線城市(shì)房(fáng)地産開發觸及天花闆，很多大型企業開始重視這方面的生(shēng)意。

        物業服務企業具有貼近用戶的天然優勢，物業社區O2O也(yě)炙手可熱備受企業追捧。據中國指數研究院預測，未來5年，全國基礎物業管理(lǐ)市(shì)場規模約爲1.2萬億元，到2020年社區增值服務市(shì)場規模将達萬億元。

        易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進指出了(le)一(yī)個有意思的現象：“物業管理(lǐ)過去僅是作(zuò)爲開發業務的附屬産業存在，增值空間不大，而且管理(lǐ)壓力很大，所謂吃力不討(tǎo)好(hǎo)(hǎo)。”但(dàn)随着存量市(shì)場的到來，加之資本市(shì)場的運作(zuò)，技術創新(xīn)的作(zuò)用越來越明顯，隻有通過品質的物業服務才能(néng)形成真正的市(shì)場口碑。

                      圖片來源：視覺中國物業社區O2O仍是“小打小鬧”

        中國指數研究院研究顯示，在物業百強企業多種經營項目的分(fēn)類上(shàng)，主要包括社區服務、顧問咨詢服務、工程服務及其他服務四大類。其中，社區服務項目占比最高達47.84%，主要服務内容有社區空間運營、社區金(jīn)融、社區房(fáng)屋經紀等。

        加之中等收入人(rén)群的崛起，消費升級伴随着技術推進，人(rén)工智能(néng)、大數據和雲計算(suàn)等技術逐步成熟并得到應用，并催生(shēng)出無人(rén)零售店(diàn)、智能(néng)物流、移動支付等新(xīn)業态。在物業服務中，結合大數據分(fēn)析平台和人(rén)工智能(néng)技術，來滿足未來消費者的個性化(huà)、多元化(huà)需求，此時社區O2O應運而生(shēng)，掘金(jīn)增值服務。

        中信建投将社區O2O市(shì)場的發展分(fēn)爲4個階段：其中，2014年到2016年是市(shì)場探索期，企業會陸續涉足該領域；2017年到2019年是市(shì)場啓動期，市(shì)場優勝劣汰，“跑馬圈地”即在這一(yī)階段展開；2020年以後，該市(shì)場将分(fēn)别進入高速發展期和應用成熟期。

        在嚴躍進看來，社區O2O首先表現出技術創新(xīn)的屬性，尤其是在移動互聯網和移動APP應用等方面的各類創新(xīn)。雖然物業公司都希望通過O2O導入流量，但(dàn)最終，社區型APP達到的效果可能(néng)弱于預期。

        郭毅告訴《每日經濟新(xīn)聞》記者，基于消費習慣的改變，以及對互聯網依賴程度的提升，城市(shì)居民(mín)對社區O2O這一(yī)形式有先天的需求。即在平台上(shàng)搭載有物業服務相關的功能(néng)，比如(rú)報修、消費和其他物業服務衍生(shēng)出來的種種環節。

        實際上(shàng)，物業消費場景的配套服務可深度挖掘物管價值，開展多種經營業務及資源整合，嫁接互聯網、大數據、雲計算(suàn)等新(xīn)技術，收集、整理(lǐ)和分(fēn)析業主的衣食住行等生(shēng)活需求數據，可進一(yī)步體現物業管理(lǐ)的商(shāng)業價值。

        但(dàn)在郭毅看來，現在物業社區O2O還處于試水階段，并沒有形成一(yī)個好(hǎo)(hǎo)的盈利模式和利潤回報空間。如(rú)何基于O2O平台衍生(shēng)出更長尾的商(shāng)業模式，把房(fáng)地産開發的生(shēng)意模式從一(yī)次性轉變爲長期的運營模式，這是值得思考的問題。

        嚴躍進補充道，未來物業企業能(néng)夠聚攏更多房(fáng)源，通過搭建社區O2O平台，形成較大的流量導入和産品全方位營銷概念，從這一(yī)角度來說意義重大。但(dàn)實際上(shàng)目前多半是“小打小鬧”，未來物業企業上(shàng)市(shì)的數量增加，或形成創新(xīn)的颠覆性内容，比如(rú)通過社區O2O平台，能(néng)夠實現房(fáng)屋的短期置換，實現無費用度假等效果，這樣真正就(jiù)把存量資産背後的各類資源給調動起來了(le)。

                                                     用品質服務樹立市(shì)場“口碑”

        深圳市(shì)盛孚物業管理(lǐ)股份有限公司總經理(lǐ)董振雷的一(yī)席話道出了(le)近年來物業市(shì)場的變化(huà)。董振雷表示，資本對于行業和企業來說是手段，不應該把全部注意力放(fàng)在對資本和利潤的追逐上(shàng)，更多是在服務工作(zuò)的用心。

        萬科物業首席品牌官向雲坦言，萬科物業也(yě)一(yī)直在思考物業管理(lǐ)的本質究竟是什(shén)麽，最本源的還是要回到當初進入這個行業對建築物和對物的追求，通過運營，能(néng)夠讓更多的客戶體驗到物業者的用心是萬科物業的使命。

        “我們認爲強化(huà)内功的重要性不亞于做大規模，龍湖物業的目标是能(néng)讓物業行業共享一(yī)個普适性的服務标準和操作(zuò)平台，從而促進這個行業獲得更長足的發展。”龍湖物業總經理(lǐ)曾益明曾表達了(le)龍湖物業的期待。

        龍湖物業相關負責人(rén)告訴《每日經濟新(xīn)聞》記者，在物業行業轉型升級的大浪潮中，如(rú)何迅速完成自我蛻變，優化(huà)企業組織結構，爲業主提供更優質服務，挖掘和滿足業主更豐富需求的同時，合理(lǐ)管理(lǐ)勞動成本，提高勞動效益，成爲企業必須尋求的生(shēng)存和發展之道。

        物業服務非常重視客戶滿意度，必然要求企業對“服務”的追求。龍湖方面表示，爲保障服務品質，龍湖物業設定了(le)大小幾百項管理(lǐ)、服務及業務指标，如(rú)及時響應率、及時完成率、客戶好(hǎo)(hǎo)評率、品質檢測合格率、月(yuè)(yuè)度報事(shì)完成率等，因此才能(néng)保證連續9年保持客戶滿意度90%以上(shàng)。

        嚴躍進認爲，隻有保持初心，通過品質的物業服務才能(néng)真正形成市(shì)場口碑，未來發展的關鍵是要研究業主的多元化(huà)需求。

                            文章來源：每日經濟新(xīn)聞