标準 1:熱情接待标準
看見客戶踏入服務中心大門時,須起身(shēn)站(zhàn)立,面帶微笑(xiào),與對方目光進行交流,主動與客戶打招呼。
站(zhàn)立:起身(shēn)站(zhàn)立,要輕輕站(zhàn)起(盡量避免桌椅碰撞噪音(yīn)),挺胸擡頭收腹。
手勢:
女(nǚ)士:雙手相疊(左手在下(xià),右手在上(shàng))在腹前(一(yī)般爲上(shàng)衣最下(xià)面一(yī)個扣子(zǐ)之下(xià));
男士:左手握住右手手腕,放(fàng)于皮帶扣處。
目光:主動捕捉客戶的目光,與對方目光進行交流。
微笑(xiào):眼含笑(xiào)意,露出六顆牙齒,表情真誠。
語言:主動招呼
(您好(hǎo)(hǎo),請問有什(shén)麽能(néng)幫您?)
根據情況判斷客戶需求,提供相應的服務。
标準 2:工作(zuò)繁忙接待标準
場景一(yī):
A 先生(shēng)正在辦理(lǐ)業務,B 小姐來到服務中心
表情:向 B 小姐微笑(xiào)點頭
語言:很抱歉,請您先坐下(xià)稍等一(yī)會,我幫這位先生(shēng)辦理(lǐ)完事(shì)務之後立刻爲您服務。
(如(rú)B小姐事(shì)情緊急或B小姐已等待3分(fēn)鍾)
語言:(向 A 先生(shēng))請您稍等一(yī)下(xià),我幫這位小姐安排其他人(rén)員接待,馬上(shàng)回來。
動作(zuò):立即尋找相關人(rén)員接待 B 小姐
(找人(rén)回來後,向 B 小姐)您好(hǎo)(hǎo),請 XX 幫您辦理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)麽?
(向 B 小姐點頭示意)
(向 A 先生(shēng))很抱歉耽誤了(le)您的時間,我們繼續。
場景二:
服務人(rén)員正在接聽 A 先生(shēng)的電話,B 小姐來到服務中心
表情:向 B 小姐微笑(xiào)點頭。
手勢:用未接電話的手示意客戶就(jiù)坐。
(如(rú) B 小姐事(shì)情緊急或 B 小姐已等待 3 分(fēn)鍾)
語言:(向A先生(shēng))很抱歉,我這裏有緊急事(shì)情需要處理(lǐ)一(yī)下(xià),請您等我20秒(miǎo)好(hǎo)(hǎo)麽?我會馬上(shàng)回來。
動作(zuò):輕輕放(fàng)下(xià)電話,聽筒朝下(xià),立即尋找相關人(rén)員接待 B 小姐。
(找人(rén)回來後,向 B 小姐)您好(hǎo)(hǎo),請 XX 幫您辦理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)麽?
(點頭向 B 小姐示意)
(輕輕拿起話筒,向 A 先生(shēng))很抱歉耽誤了(le)您的時間,我們繼續。
場景三:
A 先生(shēng)接待于 3 分(fēn)鍾内結束,轉而接待 B 小姐
表情:面帶微笑(xiào),點頭示意。
語言:很抱歉,耽誤了(le)您寶貴的時間,請問有什(shén)麽能(néng)幫您?
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 3:具體業務辦理(lǐ)
場景一(yī):過戶、遷入
您請坐,請您提供房(fáng)産證以及您的身(shēn)份證/請您提供房(fáng)屋租賃合同及您的身(shēn)份證。
(倒茶)
請您稍等片刻,我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le),這裏是過戶/遷入所需填寫的表格。
(指導客戶填寫相關表格,全程站(zhàn)立式服務)
好(hǎo)(hǎo)了(le),現在您正式加入XX大家庭了(le),我們XX物業全體員工歡迎您。
這是我們服務中心的名片,如(rú)果有什(shén)麽需要可以随時撥打我們服務中心的電話。
如(rú)果您有時間,占用您兩分(fēn)鍾時間,讓我來介紹一(yī)下(xià)我們小區的周邊環境好(hǎo)(hǎo)麽?
(介紹小區周圍主要建築、主要道路(lù)、公交站(zhàn)點、菜市(shì)場位置)
請問您需要辦理(lǐ)停車卡麽?
(需要則說明停車卡收費标準,及辦車卡需出示的相關證件)
請問您需要裝修您的新(xīn)房(fáng)子(zǐ)麽?
(需要則說明裝修管理(lǐ)規定,及辦理(lǐ)裝修需出示的相關材料證件)
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景二:裝修
(工程主管在辦公室)
您請坐,請用茶。
(倒茶并将工程主管帶到客戶面前,介紹給客戶)
這位是我們的工程主管。
辦理(lǐ)裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人(rén)一(yī)張一(yī)
寸照片和
裝修工人(rén)的證件,請問您都帶來了(le)麽?(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)
請您稍等片刻,我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le),這裏是裝修所需填寫的表格。
(指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的注意事(shì)項,并配合我們的工作(zuò))
根據《裝修管理(lǐ)規定》,您一(yī)共需要繳納XXX元裝修保證金(jīn)。您有X名裝修人(rén)員,需要交納 XXX 元
的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金(jīn)。(并根據小區實際情況收取垃圾清運費)
(如(rú)财務人(rén)員在,帶領業主及施工單位負責人(rén)到财務窗口繳費)
(如(rú)财務人(rén)員不在,代行收取,并開據收據給客戶)
裝修手續已經辦理(lǐ)完畢了(le),這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。
(工程主管不在辦公室)
您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯系一(yī)下(xià)。
(工程主管有緊急事(shì)情需要處理(lǐ),無法立刻趕回)
我剛聯系過工程主管,現因**急事(shì)不能(néng)及時趕回,這樣好(hǎo)(hǎo)麽,您先将相關資料填好(hǎo)(hǎo),放(fàng)在管理(lǐ)處,
等我們工程主管回來審批後,我們再通知您。
辦理(lǐ)裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人(rén)一(yī)張一(yī)寸照片和
裝修工人(rén)的證件,請問您帶來了(le)麽?
請您稍等片刻,我們需要将資料複印留底。
抱歉讓您久等了(le),這裏是裝修所需填寫的表格。
(表格正面便于閱讀方向遞交客戶,遞筆時應将筆杆一(yī)端朝向客戶)
(指導客戶填寫相關表格,告之客戶裝修期間的注意事(shì)項,并配合我們的工作(zuò))
好(hǎo)(hǎo)了(le),表格已經全部填完了(le),等工程主管回來審批後我們會立刻通知您。
(首接責任制,負責跟蹤落實到底)
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景三、繳費
财務人(rén)員在:
請您跟我來,财務窗口在這邊。
(将财務人(rén)員引見給客戶)
這位是我們的财務人(rén)員,請他來接待您。
(點頭示意後,處理(lǐ)其他業務)
财務人(rén)員不在:
非常抱歉,我們的财務人(rén)員不在。您看這樣可以麽?我先将錢收下(xià),給您開收據,等我們财務人(rén)員回來
後,我們将發票(piào)送到您家裏,好(hǎo)(hǎo)麽?
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關人(rén)
員或客服主任。
場景四、報修
您請坐,請問您住在哪個單元?
請問您需要我們維修哪方面?
(仔細詢問報修項目,做好(hǎo)(hǎo)詳細記錄)
1、屬于工程部維修能(néng)力範圍内的
好(hǎo)(hǎo)的,我們馬上(shàng)聯系工程部,請您稍等片刻。
(電話聯系工程部)
您好(hǎo)(hǎo),這裏是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX,客戶沒有相關配件,需要工程部提供。
請問大概什(shén)麽時候能(néng)安排人(rén)員上(shàng)門查看?
恩,好(hǎo)(hǎo)的,謝謝您。
(轉向客戶)
讓您久等了(le),您需要的維修服務需要專業人(rén)員現場确定,我們會在 X 分(fēn)鍾内派專業人(rén)員進行查看,确
定原因,您看可以麽?
這裏是經過物價局審批後的維修價目表,您可以先參考一(yī)下(xià)。
請問您家裏什(shén)麽時候有人(rén)?
好(hǎo)(hǎo)的,我們将會在規定時間内爲您提供維修服務。
(因特殊情況,無法及時上(shàng)門進行維修,電話聯系)
您好(hǎo)(hǎo),這裏是XX物業 XXX 客服中心,X 點 X 分(fēn)您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上(shàng)門,
十分(fēn)抱歉。我們會在 Y 點 Y 分(fēn)上(shàng)門爲您提供維修服務,您看這樣行麽?
您很忙的話,那您看什(shén)麽時間維修好(hǎo)(hǎo)呢(ne)?(時間要求在 Y 點 Y 分(fēn)後)
好(hǎo)(hǎo)的,謝謝您的諒解。
(第二次一(yī)定按照約定時間準時上(shàng)門服務,絕不可失約)
2、屬于工程部維修能(néng)力外的
十分(fēn)抱歉,您需要的維修服務需要相關專業人(rén)員提供,我們可以爲您提供聯系電話。
(用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話,要求字迹清晰,大方)
(雙手将便簽紙遞與客戶)
這是相關專業維修的電話,您還需要其他服務麽?
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
場景五:放(fàng)行
業主放(fàng)行(欠費三個月(yuè)(yuè)以上(shàng)需通知管理(lǐ)處主任)
您請坐,請您出示身(shēn)份證,我們要複印留底。
這是您的證件(雙手呈遞)
請問您都搬出哪些(xiē)物品呢(ne)?(認真填寫放(fàng)行條)
請您在這裏簽字
(提醒業主:您還有 X 個月(yuè)(yuè)的管理(lǐ)費共 XXX 元未交,請您盡快(kuài)交清)
(整齊撕開放(fàng)行條)請您将放(fàng)行條交給大堂護衛員後就(jiù)可以放(fàng)行了(le)。
(若業主時間緊急,核實業主無欠費現象後,辦理(lǐ)放(fàng)行條同時通知大堂放(fàng)行)
租戶放(fàng)行(A 爲租戶、B 爲業主且業主不在場,管理(lǐ)費由租戶承擔)
您請坐,請您出示身(shēn)份證,我們要複印留底。
(核實管理(lǐ)費交納情況,如(rú)欠費則不予放(fàng)行)
很抱歉,您還有 X 月(yuè)(yuè)管理(lǐ)費共 XXX 元未交,請您先交納管理(lǐ)費後才能(néng)辦理(lǐ)放(fàng)行手續。
(管理(lǐ)費已交清)
請問您都搬出哪些(xiē)物品呢(ne)?(認真填寫放(fàng)行條)
租戶無論是否有業主放(fàng)行委托書都要向業主聯系。
請您稍等片刻,我需要聯系一(yī)下(xià)業主。(回避租客,按《業主資料》上(shàng)業主電話撥打)
您好(hǎo)(hǎo),這裏是XX物業 XXX 管理(lǐ)處,請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生(shēng)麽?您的租戶 X 先生(shēng)目前正在
物業服務中心辦理(lǐ)物品放(fàng)行手續,請問您知道這個事(shì)麽?
X 先生(shēng)目前已經結清了(le)我們所有的管理(lǐ)費,他有沒有拖欠您的房(fáng)租呢(ne)?
X 先生(shēng)需要搬出 X、X、X、X 等物品,請問這裏有您的私人(rén)财産麽?
您是否同意我們給他辦理(lǐ)放(fàng)行手續?
很抱歉打擾您,再見。
(回到服務中心)
很抱歉讓您久等了(le),業主 X 先生(shēng)有些(xiē)疑問,暫時不同意放(fàng)行,請您先聯系他好(hǎo)(hǎo)麽?
很抱歉讓您久等了(le),請您在這裏簽字(遞筆時應将筆杆一(yī)端朝向客戶)
(整齊撕開放(fàng)行條)請您将放(fàng)行條交給大堂護衛員後就(jiù)可以放(fàng)行了(le)。
感謝您長期以來對XX物業的支持,希望以後我們還有機會爲您服務
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關人(rén)員
或客服主任。
标準 4:業務洽談
語言:請問您是哪一(yī)位?請您稍坐一(yī)會,我去看**主任在不在。
(主任在辦公室)
先生(shēng)請這邊走
這位是我們主任,這位是**先生(shēng)
動作(zuò):請客戶就(jiù)坐、倒茶、輕輕的關門
(主任不在辦公室)
語言:很抱歉,主任剛好(hǎo)(hǎo)不在,去**開會去了(le)或者**,我能(néng)幫您做些(xiē)什(shén)麽?/我能(néng)爲您轉告麽?
動作(zuò):記下(xià)客戶的姓氏及聯系方式,并承諾會向管理(lǐ)處主任轉達相關信息。
客戶事(shì)情緊急:
立即電話聯系主任,并說明情況。
(主任正在接待其他客戶)
向管理(lǐ)處主任說明正有一(yī)位**先生(shēng)在外面等您。
語言:很抱歉,主任現正在接待客人(rén),請您再稍等一(yī)會。
請您先用茶/這裏有一(yī)些(xiē)報紙和雜志,請您邊看邊等。
動作(zuò):提供茶水和報紙服務。
注:等待期間應不斷爲客戶提供倒茶水服務。
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 5:答(dá)疑
語言:“很抱歉,您要辦理(lǐ)的業務是我們另一(yī)位同事(shì)負責,請您稍等片刻”
(尋找相關負責人(rén)員)
讓您久等了(le),這位是我們管理(lǐ)處 XXX 主管,請他爲您解答(dá)好(hǎo)(hǎo)麽?
(3 分(fēn)鍾仍未向客戶說明清楚則服務上(shàng)移,找客服主任處理(lǐ);3 分(fēn)鍾内客服主任仍未說明清楚則上(shàng)報
管理(lǐ)處主任進行處理(lǐ))
如(rú)果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人(rén)員接待,根據客戶需求,請将服務上(shàng)移轉至相關
人(rén)員或客服主任。
标準 6:送走客戶
動作(zuò):起身(shēn)站(zhàn)立,面帶微笑(xiào),點頭示意,在客戶走出客服中心大門之後方可落座。
語言: “請您慢(màn)走”、“再見”、“請您走好(hǎo)(hǎo)”、“歡迎下(xià)次光臨”并提示客戶帶好(hǎo)(hǎo)随身(shēn)物品。
文章來源:住宅與房(fáng)地産
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